Κοινοποίησε

Αξιολόγηση Χρήστη: 5 / 5

Αστέρια ΕνεργάΑστέρια ΕνεργάΑστέρια ΕνεργάΑστέρια ΕνεργάΑστέρια Ενεργά
 

Οι ξενοδόχοι, που περνούν από την διαδικασία αυτοαξιολόγησης για την κατάταξη του ξενοδοχείου σε αστέρια, θα έχουν διαπιστώσει την ύπαρξη του κριτηρίου 10.7 με τίτλο "Οργανωμένο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών (αν δεν διαθέτει πιστοποίηση συστήματος διαχείρισης ποιότητας)". Εφόσον έχουν αναπτύξει την κατάλληλη πολιτική διαχείρισης παραπόνων πελατών και την παρουσιάζουν στην ηλεκτρονική τους ιστοσελίδα, λαμβάνουν 100 μονάδες, που θα τους βοηθήσουν στην λήψη της ελάχιστης επιθυμητής βαθμολογίας αστεροποίησης. Εκτός αυτού όμως, ένα τέτοιο σύστημα είναι μια καλή ευκαιρία για να δείξουν τον επαγγελματισμό τους.

Διαχείριση παραπόνων

Στον τομέα παροχής υπηρεσιών, όπως είναι τα ξενοδοχεία και τα εστιατόρια, τα παράπονα έρχονται πακέτο. Κάθε φορά που προσπαθείς να προσφέρεις ένα προϊόν ή υπηρεσία, θα ανακαλύψεις κάποιους ανθρώπους που ίσως δεν έμειναν ικανοποιημένοι. Στην αρένα των ξενοδοχείων, άνθρωποι εκνευρίζονται ή δεν αισθάνονται ευχαριστημένοι για διάφορους λόγους. Μερικοί συνηθισμένοι λόγοι είναι:

  • η μη λήψη κατάλληλων υπηρεσιών από το προσωπικό
  • κακή ποιότητα φαγητού
  • κλπ

Η χρυσή τομή στην αντιμετώπιση παραπόνων είναι πρώτα απ' όλα να μην πανικοβληθείς ή προσβληθείς καθώς ο πελάτης εκφράζει το παράπονό του σε εσένα. Προσπάθησε να αντιμετωπίσεις όλων των ειδών τα παράπονα με επαγγελματισμό. Γιατί αισθάνεσαι ότι τα παράπονα των πελατών είναι κακό για την επιχείρησή σου; Προσπάθησε να σκεφτείς με διαφορετικούς τρόπους. Δε νομίζεις ότι είναι σημαντικό για εσένα να βρεις τις αδυναμίες της επιχείρησης και μια καλή ευκαιρία να τις εξαλείψεις; Ένα σωστό και ισχύον παράπονο είναι η ανατροφοδότηση που παίρνεις από τον πελάτη σχετικά με τις υπηρεσίες σου και η ευκαιρία σου για βελτίωση. Αν όμως το αγνοήσεις τότε πολύ πιθανόν να έχεις απώλειες πελατών στο μέλλον. Συνεπώς δοκίμασε να σκεφτείς με αυτό τον τρόπο. Αυτός είναι ο σωστός τρόπος διαχείρισης των πελατειακών παραπόνων.

Ορθή διαχείριση παραπόνων πελατών

  • Άκουσε με βαθειά προσοχή αυτά που σου λέει ο πελάτης
  • Αφού ο πελάτης τελειώσει, επανέλαβε επί λέξει προφορικά τα λόγια του για να καταλάβει ότι τον άκουσες
  • Χρησιμοποίησε εκφράσεις του τύπου "Κατανοώ το πρόβλημά σας", "Ευχαριστώ που μας αναδείξατε αυτό το θέμα" ώστε να δώσεις στον πελάτη την αίσθηση ότι τον υποστηρίζεις και ότι δεν στέκεσαι ενάντιά του.
  • Εάν είσαι το υπεύθυνο πρόσωπο για την επίλυση του θέματος τότε λάβε τα απαιτούμενα μέτρα επίλυσης.
  • Εφόσον δεν είσαι το αρμόδιο πρόσωπο διαχείρισης του παράπονου φρόντισε να ενημερώσεις τον υπεύθυνο.
  • Εάν μπορείς να επιλύσεις το θέμα αλλά χρειάζεσαι κάποιο χρόνο, μην ξεχνάς να ελέγχεις την πορεία επίλυσης.
  • Εάν το πρόβλημα είναι πολύ σοβαρό, τότε συμβουλέψου άμεσα τον προϊστάμενο.
  • Εάν βρίσκεσαι στην ρεσεψιόν, τότε πρέπει να καταγράψεις το παράπονο στην αντίστοιχη φόρμα.

 

Διάβασε επίσης:

 

Η Kemioteko Engineering δημιουργήθηκε ως απόσταγμα εμπειριών 14 ετών στην αδειοδότηση, κατασκευή και λειτουργία δημόσιων τεχνικών έργων και 6 ετών στο ελεύθερο επάγγελμα του μελετητή μηχανικού με εξειδίκευση στην αδειοδότηση και λειτουργία επιχειρήσεων. Αποστολή της Kemioteko Engineering - Χατζηλιόντος Ι. Χριστόδουλος είναι η δημιουργία πελατών, οπαδών της, βαθειά ικανοποιημένων, που θέλουν να κάνουν διαχρονικά τα σωστά πράγματα με τους κατάλληλους συνεργάτες.

 

Dipl. Chemical Engineer - Msc Environmental Design of Infrastructure Works
Accommodations Internal Auditor - TUV Austria RCN 6035/2016
ISO 9001 Internal Auditor - TUV Austria RCN 6065/2016
ISO 45001 Internal Auditor - Alison 1412-13849119
GDPR Internal Auditor - Alison 1401-13849119
YPEN/ENEP. - No 16109 | YPEN/ENEL - No 553
YPEXODE - No 26837 - MELETES 18-A & 27-A
TEE - No 83488 | SEPE 330512/2017
GGET - No 14856/95711/08-06-17
YPEN / EL. DOM. - No 4517
Contact: tel +302399-022359, fax +302371-200937
Pitsouli 1, TK 63080, Nea Kallikrateia, Chalkidiki, Greece | http://kemioteko.gr
Entrepreneurial & Environmental Facilities Consultant Services:
Design, License, Quality Control & Construction Management,
Instrumentation & Control, Operation & Maintenance
Follow us 
 facebook  twitter  linkedin  googleplus  pinterest  youtube  twitter