Κοινοποίησε

Αξιολόγηση Χρήστη: 5 / 5

Αστέρια ΕνεργάΑστέρια ΕνεργάΑστέρια ΕνεργάΑστέρια ΕνεργάΑστέρια Ενεργά
 

Οι ξενοδόχοι, που περνούν από την διαδικασία αυτοαξιολόγησης για την κατάταξη του ξενοδοχείου σε αστέρια, θα έχουν διαπιστώσει την ύπαρξη του κριτηρίου 10.7 με τίτλο "Οργανωμένο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών (αν δεν διαθέτει πιστοποίηση συστήματος διαχείρισης ποιότητας)". Εφόσον έχουν αναπτύξει την κατάλληλη πολιτική διαχείρισης παραπόνων πελατών και την παρουσιάζουν στην ηλεκτρονική τους ιστοσελίδα, λαμβάνουν 100 μονάδες, που θα τους βοηθήσουν στην λήψη της ελάχιστης επιθυμητής βαθμολογίας αστεροποίησης. Εκτός αυτού όμως, ένα τέτοιο σύστημα είναι μια καλή ευκαιρία για να δείξουν τον επαγγελματισμό τους.

Διαχείριση παραπόνων

Στον τομέα παροχής υπηρεσιών, όπως είναι τα ξενοδοχεία και τα εστιατόρια, τα παράπονα έρχονται πακέτο. Κάθε φορά που προσπαθείς να προσφέρεις ένα προϊόν ή υπηρεσία, θα ανακαλύψεις κάποιους ανθρώπους που ίσως δεν έμειναν ικανοποιημένοι. Στην αρένα των ξενοδοχείων, άνθρωποι εκνευρίζονται ή δεν αισθάνονται ευχαριστημένοι για διάφορους λόγους. Μερικοί συνηθισμένοι λόγοι είναι:

  • η μη λήψη κατάλληλων υπηρεσιών από το προσωπικό
  • κακή ποιότητα φαγητού
  • κλπ

Η χρυσή τομή στην αντιμετώπιση παραπόνων είναι πρώτα απ' όλα να μην πανικοβληθείς ή προσβληθείς καθώς ο πελάτης εκφράζει το παράπονό του σε εσένα. Προσπάθησε να αντιμετωπίσεις όλων των ειδών τα παράπονα με επαγγελματισμό. Γιατί αισθάνεσαι ότι τα παράπονα των πελατών είναι κακό για την επιχείρησή σου; Προσπάθησε να σκεφτείς με διαφορετικούς τρόπους. Δε νομίζεις ότι είναι σημαντικό για εσένα να βρεις τις αδυναμίες της επιχείρησης και μια καλή ευκαιρία να τις εξαλείψεις; Ένα σωστό και ισχύον παράπονο είναι η ανατροφοδότηση που παίρνεις από τον πελάτη σχετικά με τις υπηρεσίες σου και η ευκαιρία σου για βελτίωση. Αν όμως το αγνοήσεις τότε πολύ πιθανόν να έχεις απώλειες πελατών στο μέλλον. Συνεπώς δοκίμασε να σκεφτείς με αυτό τον τρόπο. Αυτός είναι ο σωστός τρόπος διαχείρισης των πελατειακών παραπόνων.

Ορθή διαχείριση παραπόνων πελατών

  • Άκουσε με βαθειά προσοχή αυτά που σου λέει ο πελάτης
  • Αφού ο πελάτης τελειώσει, επανέλαβε επί λέξει προφορικά τα λόγια του για να καταλάβει ότι τον άκουσες
  • Χρησιμοποίησε εκφράσεις του τύπου "Κατανοώ το πρόβλημά σας", "Ευχαριστώ που μας αναδείξατε αυτό το θέμα" ώστε να δώσεις στον πελάτη την αίσθηση ότι τον υποστηρίζεις και ότι δεν στέκεσαι ενάντιά του.
  • Εάν είσαι το υπεύθυνο πρόσωπο για την επίλυση του θέματος τότε λάβε τα απαιτούμενα μέτρα επίλυσης.
  • Εφόσον δεν είσαι το αρμόδιο πρόσωπο διαχείρισης του παράπονου φρόντισε να ενημερώσεις τον υπεύθυνο.
  • Εάν μπορείς να επιλύσεις το θέμα αλλά χρειάζεσαι κάποιο χρόνο, μην ξεχνάς να ελέγχεις την πορεία επίλυσης.
  • Εάν το πρόβλημα είναι πολύ σοβαρό, τότε συμβουλέψου άμεσα τον προϊστάμενο.
  • Εάν βρίσκεσαι στην ρεσεψιόν, τότε πρέπει να καταγράψεις το παράπονο στην αντίστοιχη φόρμα.

 

Διάβασε επίσης:

 

Η Kemioteko Engineering δημιουργήθηκε ως απόσταγμα εμπειριών άνω των 18 ετών στους τομείς μελέτη - σχεδιασμό - αδειοδότηση - προγραμματισμό - κατασκευή - λειτουργία - συντήρηση εγκαταστάσεων του πόσιμου νερού, του νερού άρδευσης, των αστικών - βιομηχανικών λυμάτων, της ενέργειας και διαχείρισης τεχνολογικών συστημάτων ποιότητας. Οι ανάγκες των ανθρώπων σε νερό - αποχέτευση - ενέργεια - υποδομές - τεχνολογία, υπηρεσίες και προϊόντα, τα προβλήματα που εμφανίζονται σε κάθε προσπάθεια ικανοποίησής τους, ο τρόπος που αντιμετωπίζει ο νομοθέτης τις καταστάσεις αυτές, έγιναν για εμάς όραμα - στόχος και μονόδρομος για να αναπτύξουμε τις βέλτιστες πρακτικές λύσεις για την επίλυσή τους. Αποστολή της Kemioteko Engineering - Χατζηλιόντος Ι. Χριστόδουλος είναι η δημιουργία πελατών, οπαδών της, βαθειά ικανοποιημένων, που θέλουν να κάνουν τα σωστά πράγματα με την δική μας συνεργασία.

 

Χατζηλιόντος Ι. Χριστόδουλος
Chatziliontos I. Christodoulos
Dipl. Chemical Engineer
Msc Environmental Design of Infrastructure Works
TEE - No 83488 | SEPE 330512/2017
YPEXODE - No 26837 - MELETES 18-A & 27-A
GGET - No 14856/95711/08-06-17
YPEN/ENEP. - No 16109 | YPEN/ENEL - No 553
Accommodations Internal Auditor - RCN 6035/2016
ISO 9001 Internal Auditor - RCN 6065/2016
Pitsouli 1, TK 63080, Nea Kallikrateia, Chalkidiki, Greece
mob +30-6983759514, tel 2399022359, fax 2371200937
hatziliontos (papaki) hotmail (teleia) com
Follow us 
 facebook  twitter  linkedin  googleplus  pinterest  youtube  twitter