Ένας θεμελιώδης νόμος του σύμπαντος είναι τα πράγματα να αποσυντίθενται στις δομικές τους μονάδες και να οδεύουν προς την αταξία. Για να επιτευχθεί το αντίστροφο, δηλαδή να φτιαχτούν πολύπλοκα και λειτουργικά πράγματα από τις δομικές τους μονάδες χρειάζεται δαπάνη ενέργειας. Σε κόντρα με αυτή την θεμελιώδη αρχή έρχεται η ανθρώπινη επιχειρηματική δραστηριότητα. Πως μπορεί το ISO 9001 - αλλά και όλες οι άλλες μορφές του ISO - να βοηθήσουν σε αυτή την προσπάθεια;

Ο σοβαρός επιχειρηματίας δαπανά μεγάλα ποσοστά από την προσοχή του σε όλο τον κύκλο ζωής της επιχείρησής του. Από την σύσταση, την λειτουργία, την ανάπτυξη, την παράδοση της επιχείρησης σε άλλα χέρια ή και μέχρι το κλείσιμό της. Το κάνει αυτό για να εξισορροπήσει τις φθοροποιές δυνάμεις που ασκούνται καθημερινά και τείνουν να αποσυνθέσουν την επιχείρησή του. Όλες του οι προσπάθειες θα πρέπει να διαφημιστούν αποτελεσματικά ώστε να αυξήσει το πελατολόγιό του, τα κέρδη του και κατά συνέπεια την βιωσιμότητα της επιχείρησής του.

Ποιός θα τον πιστέψει όμως, γιατί να ακούσει τον διαφημιστικό του λόγο και για ποιούς λόγους να γίνει πελάτης του; Για παράδειγμα, "Μα διότι έχω αξιόπιστο σύστημα παραγγελιοληψίας και παράδοσης προϊόντων - υπηρεσιών που θα σας αφήσει 100% ικανοποιημένους!", απαντά ο επιχειρηματίας. Όσο όμως και να χτυπιέται ο σοβαρός επιχειρηματίας, επειδή εξ ορισμού ο ίδιος δεν είναι η αξιοπιστία των λεγόμενων υπηρεσιών του για κάποιον που δεν τον γνωρίζει ή δεν έχει δοκιμάσει τις υπηρεσίες του, πάντοτε ο μελλοντικός πελάτης θα μένει μετέωρος σχετικά με το αν έκανε καλή επιλογή μέχρι να παραλάβει τα αποτελέσματα και με ρίσκο μάλιστα να χάσει χρήματα. Ένα στοιχείο τουλάχιστον λείπει από τον επιχειρηματία, η πιστοποίηση και τεκμηρίωση των λεγόμενών του από κάποιον ανεξάρτητο διαπιστευμένο φορέα.

Αυτό, αποτελεί πολύ σοβαρό λόγο για να πιστοποιηθεί η σημερινή επιχείρηση αλλά και για να εργάζεται πλέον καθημερινά σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001. Μία βασική διαφορά της μη πιστοποιημένης επιχείρησης από αυτή που έχει πιστοποιηθεί, εντοπίσαμε μόλις στην προηγούμενη παράγραφο. Ας δούμε όμως πόσες άλλες διαφορές μπορούν να προκύψουν εξετάζοντας μία κοινή δραστηριότητα όλων των επιχειρήσεων: το σύστημα παραγγελιοληψίας και εκτέλεσης της παραγγελίας.

Παραγγελιοληψία και Εκτέλεση

Πρώτα θα καταγράψουμε τα βασικά βήματα αυτής της δραστηριότητας και μετά θα τα αναλύσουμε περισσότερο.

• Υποψήφιος πελάτης επικοινωνεί με την επιχείρηση διότι ενδιαφέρεται για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία μας
• Του γνωστοποιούμε το κόστος
• Βάζει την παραγγελία ενδεχομένως με προκαταβολή
• Του παραδίδουμε το προϊόν ή του παράσχουμε την υπηρεσία με τιμολόγιο ή απόδειξη
• Εισπράττουμε το υπόλοιπο της αξίας

Η διαφορά της πιστοποιημένης επιχείρησης από την μη πιστοποιημένη είναι ότι έχει τεκμηριωμένα:

• αναλύσει με πρόβλεψη στο μέγιστο δυνατό βάθος των δυνατοτήτων της όλα τα ρίσκα
• δηλαδή τι μπορεί να πάει στραβά σε οποιοδήποτε στάδιο της διαδικασίας
• καταγράφει όλους τους κινδύνους που εμφανίστηκαν πραγματικά μέσα στην διαδικασία
• καταγράφει όλες τις περιπτώσεις αποτυχημένων παραγγελιών - παραδόσεων
• αναλύει τους λόγους
• ρωτάει τους πελάτες σε ποιά σημεία δεν έμειναν ευχαριστημένοι
• ρωτάει τους πελάτες σε ποιά σημεία έμειναν ευχαριστημένοι
• αναθεωρεί την πολιτική της ως ευκαιρία βελτίωσης

Ακολουθεί η ανάλυση σε βάθος για το κάθε στάδιο, υπό μορφή ερωτήσεων, ώστε να εντοπισθούν τα ρίσκα της διαδικασίας:

• Υποψήφιος πελάτης επικοινωνεί με την επιχείρηση διότι ενδιαφέρεται για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία μας
  • πως ο υποψήφιος πελάτης έμαθε ότι υπάρχουμε ως επιχείρηση; (ίντερνετ, χρυσό οδηγό κλπ)
  • με ποιόν τρόπο επέλεξε να επικοινωνήσει μαζί μας (τηλέφωνο, φαξ, email, ταχ. επιστολή, ιδία επίσκεψη κλπ)
  • ο υπάλληλος που του μίλησε αρχικά ήταν κατάλληλος γι' αυτό;
  • είχε την ελάχιστη εκπαίδευση;
  • από που πηγάζει το ενδιαφέρον του; (εξυπηρέτηση πελάτη του, ίδιο ενδιαφέρον κλπ)
  • σε τι στάδιο βρίσκεται το ενδιαφέρον του; (προκαταρκτικό, ενδιάμεσο, τελικό κλπ)

• Του γνωστοποιούμε το κόστος
  • έθεσε συγκεκριμένες προδιαγραφές - απαιτήσεις (τεχνικά χαρακτηριστικά, δυναμικότητα, χρόνο παράδοσης, χρόνο αποστολής προσφοράς κλπ);
  • καλύπτουμε ή όχι τις απαιτήσεις του;
  • εάν όχι τον ενημερώσαμε ότι αδυνατούμε να τον εξυπηρετήσουμε;
  • ζητήσαμε διευκρινήσεις και με ποιό τρόπο; (τηλέφωνο, φαξ, email, ταχ. επιστολή, ιδία επίσκεψη κλπ)
  • μας έδωσε διευκρινήσεις και με ποιό τρόπο; (τηλέφωνο, φαξ, email, ταχ. επιστολή, ιδία επίσκεψη κλπ)
  • διευκρινίζουμε ρητά τους βασικούς όρους μας; (πχ παράδοση στον πελάτη ή σε αποθήκη, χρόνος παράδοσης, προκαταβολή, τιμές χωρίς ΦΠΑ, σύναψη συμφωνητικού κλπ)
  • έχουμε ετοιμοπαράδοτο το ζητούμενο ή χρειάζονται παραγγελίες μας προς τρίτους;
  • τα τρίτα μέρη βρίσκονται στο εσωτερικό ή στο εξωτερικό;
  • πόσο χρόνο θα κάνουν τα τρίτα μέρη να μας εξυπηρετήσουν;
  • με ποιούς όρους θα μας εξυπηρετήσουν τα τρίτα μέρη;
  • έχουμε τα απαιτούμενα κεφάλαια να καλύψουμε τα κοστολόγια;
  • μήπως χρειαζόμαστε δάνεια κεφάλαια;
  • ποια είναι η πολιτική των τραπεζικών δανεισμών;
  • με ποιόν τρόπο επιλέξαμε να του κάνουμε την προσφορά μας; (τηλέφωνο, φαξ, email, ταχ. επιστολή, ιδία επίσκεψη κλπ)
  • πόσο χρόνο μας πήρε να του κάνουμε την προσφορά σε σχέση με τον χρόνο που έθεσε;

• Βάζει την παραγγελία ενδεχομένως με προκαταβολή
  • με ποιό τρόπο έκανε την παραγγελία; (τηλέφωνο, φαξ, email, ταχ. επιστολή, ιδία επίσκεψη κλπ)
  • υπέγραψε συμφωνητικό εφόσον απαιτείται;
  • κατέθεσε την προκαταβολή;
  • μας έστειλε αποδεικτικό κατάθεσης;
  • μπορούμε να επιβεβαιώσουμε την προκαταβολή στον λογαριασμό μας;
  • κόψαμε το αναλογούν παραστατικό;
  • είναι συμβατή η διαδικασία με την φορολογική νομοθεσία;
  • είναι συμβατή η διαδικασία με την πολιτική των τραπεζών;
  • ξαναελέγξαμε τα ρίσκα που είχαμε ελέγξει πριν την γνωστοποίηση του κόστους μήπως κάτι έχει αλλάξει; 

• Του παραδίδουμε το προϊόν ή του παράσχουμε την υπηρεσία με τιμολόγιο ή απόδειξη
  • τα τρίτα μέρη μας παρέδωσαν το ζητούμενο στις απαιτούμενες προδιαγραφές;
  • υπάρχουν καθυστερήσεις λόγω καιρικών συνθηκών, απεργιών κλπ;
  • ενημερώσαμε τον πελάτη μας για τυχούσες καθυστερήσεις και νέους χρόνους παράδοσης;
  • αυξήθηκαν τα κοστολόγιά μας για κάποιους λόγους;
  • θα τα καλύψουμε χωρίς επιβάρυνση του πελάτη;
  • έχουμε διαθέσιμα οχήματα και οδηγούς για την παράδοση;
  • χρειαζόμαστε συνεργασία με μεταφορικές εταιρείες;
  • έχουν καταγεγραμμένο ιστορικό αξιοπιστίας έγκαιρης και καλής παράδοσης;
  • παραδώθηκε το ζητούμενο στον πελάτη χωρίς βλάβες και ζημίες;
  • συνοδεύεται το ζητούμενο από έγγραφα τεκμηρίωσης; (πχ CE, τεχνική έκθεση δοκιμών κλπ)

• Εισπράττουμε το υπόλοιπο της αξίας
  • τιμολογήσαμε ορθά για το ζητούμενο τον πελάτη;
  • υπολογίστηκαν σωστά ο ΦΠΑ, τυχούσα έκπτωση που υποσχεθήκαμε ή αύξηση που αποδέχθηκε ο πελάτης;
  • πόσο χρόνο εξόφλησης του δώσαμε;
  • έγινε υπέρβαση του χρόνου;
  • υπάρχει συμφωνητικό με ρήτρες;
  • συζητήσαμε με τον πελάτη για να δούμε τις προθέσεις του;
  • αποφασίσαμε την ενεργοποίηση της ρήτρας;
  • ο πελάτης έβαλε μέρος ή όλα τα λεφτά στον λογαριασμό;

Βλέπουμε λοιπόν ότι η πρώτη ανάλυση σε πέντε στάδια της διαδικασίας μπορεί να φτάσει σε επόμενο επίπεδο ανάλυσης στα 50 στάδια ή περισσότερα. Κάθε ένα από αυτά εμπεριέχει το ρίσκο της μη ικανοποίησης του πελάτη ή της αποτυχίας ικανοποίησης του στόχου της επιχείρησης. Με αυτά τα θέματα, λίγο έως πολύ, έρχονται αντιμέτωπες όλες οι επιχειρήσεις σήμερα.

Όμως μόνο η πιστοποιημένη κατά ISO 9001 επιχείρηση, που εργάζεται καθημερινά με το πρότυπο αυτό ενσωματωμένο στις διαδικασίες της, έχει τις περισσότερες πιθανότητες να αντιμετωπίσει θετικά και βέλτιστα τους εμφανιζόμενους κινδύνους και να παρουσιάσει ένα αξιόπιστο πρόσωπο στους μελλοντικά ενδιαφερόμενους, χωρίς καν αυτοί να την έχουν δοκιμάσει. Ο λόγος είναι ότι έχει τεκμηριώσει ένα σχέδιο αντιμετώπισης του κάθε κινδύνου που προέβλεψε και ότι τεκμηριώνει καθημερινά τις διαδικασίες της.

Πως τεκμηρίωσε ή τεκμηριώνει η επιχείρησή μας; Με το εγχειρίδιο του συστήματος ποιότητας που περιγράφει λεπτομερώς την πολιτική της σε κάθε θέμα που ανακύπτει με τους υπαλλήλους, συνεργάτες και πελάτες της καθώς επίσης χρησιμοποιώντας τα σύγχρονα ηλεκτρονικά εργαλεία (ηλεκτρονική παραγγελία, ηλεκτρονική αλληλογραφία, ηλεκτρονική τιμολόγηση, ηλεκτρονική είσπραξη - e banking κλπ). Χαρτιά πλέον δεν χρειάζονται ως τεκμήρια. Το χαρτί εξάλλου ρυπαίνει το περιβάλλον.

Διάβασε επίσης: